Perlindungan Konsumen dalam Transaksi E-Commerce

Transaksi e-commerce kini menjadi salah satu pilar utama ekonomi modern Indonesia. Hal ini tercermin dari data Bank Indonesia yang mencatat nilai transaksi e-commerce mencapai Rp44,4 triliun dengan lebih dari 466 juta transaksi pada Juli 2025, menunjukkan peningkatan ketergantungan masyarakat terhadap layanan digital dalam aktivitas sehari-hari.¹ Pertumbuhan tersebut bukan hanya fenomena sesaat, tetapi juga bagian dari tren jangka panjang. Lonjakan ini mengindikasikan bahwa transaksi e-commerce akan memainkan peran yang semakin besar dalam ekosistem ekonomi nasional, menjadikannya infrastruktur penting bagi perdagangan modern. Seiring dengan meningkatnya intensitas dan kompleksitas interaksi digital tersebut, kebutuhan untuk membahas dan memperkuat kerangka perlindungan konsumen dalam transaksi e-commerce menjadi semakin mendesak, agar perkembangan ekonomi digital berjalan secara aman, adil, dan berkelanjutan.

Kerangka hukum perlindungan konsumen dalam transaksi e-commerce di Indonesia bertumpu pada Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU PK), yang menetapkan standar dasar bagi seluruh jenis transaksi di Indonesia, secara umum. UU PK mengatur hak-hak fundamental konsumen, mulai dari hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan hingga hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur.² Selain itu, UU PK juga menegaskan kewajiban pelaku usaha, yang mewajibkan transparansi, itikad baik, serta pemberian informasi yang akurat terkait barang atau jasa.³ UU PK juga memberi larangan bagi pelaku usaha untuk memproduksi atau memperdagangkan barang/jasa yang menyesatkan atau tidak sesuai standar, yang kerap menjadi dasar hukum dalam menilai keabsahan perilaku pelaku usaha digital yang merugikan konsumen.⁴ Apabila terjadi kerugian akibat transaksi e-commerce, UU PK menegaskan kewajiban pelaku usaha untuk memberikan ganti rugi atas setiap kerusakan, pencemaran, atau kerugian yang timbul dari penggunaan produk atau layanan mereka baik secara langsung maupun melalui platform digital.⁵

Selain itu, hak konsumen dan kewajiban pelaku usaha juga diatur dalam peraturan Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik jo. Undang-Undang 19 Tahun 2016 jo. Undang-Undang Nomor 1 Tahun 2024 (UU ITE) dan Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PP PMSE). UU ITE menegaskan bahwa informasi dan dokumen elektronik memiliki kekuatan hukum yang sah dan mengikat antara konsumen dan pelaku usaha, sehingga transaksi e-commerce setara dengan transaksi konvensional.⁶ Selain itu UU ITE juga mewajibkan pelaku usaha menyediakan informasi yang lengkap dan benar dalam penawaran produk melalui sistem elektronik.⁷ Selanjutnya, PP PMSE juga mengatur transaksi e-commerce, antara lain seperti pihak-pihak, persyaratan, dan penyelenggaraan.⁸ Melalui struktur regulasi ini, hukum Indonesia memberikan fondasi yang jelas dan komprehensif agar aktivitas e-commerce berlangsung aman, transparan, serta memberikan perlindungan maksimal bagi konsumen yang semakin aktif di platform digital.

Hak konsumen dalam transaksi e-commerce antara lain; mencakup hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan, hak untuk memilih barang/jasa, hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur, hak untuk didengar keluhan, serta hak untuk mendapatkan kompensasi atau ganti rugi jika barang/jasa tidak sesuai atau merugikan.⁹ Dalam konteks transaksi elektronik, konsumen juga berhak atas keutuhan dan kebenaran informasi elektronik, perlindungan data pribadi, keamanan sistem elektronik, serta hak untuk memperoleh bukti transaksi elektronik yang sah.¹⁰ Selanjutnya, terkait perlindungan Data Pribadi dalam transaksi e-commerce diatur dalam Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi (UU PDP). Pada intinya, UU PDP mewajibkan pemrosesan data pribadi yang diberikan dalam transaksi e-commerce, tidak dilakukan secara sembarangan,¹¹ dimana keamanan dan kerahasiaan data yang diberikan, merupakan tanggung jawab pengendali data.¹²

Untuk memenuhi hak-hak yang dimiliki oleh konsumen, pelaku usaha dalam transaksi e-commerce memiliki kewajiban untuk memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur tentang produk atau jasa, memperlakukan konsumen secara adil, menjamin mutu dan keamanan barang/jasa yang ditawarkan, dan memberi ganti kerugian atas kerugian yang disebabkan oleh pemakaian produknya.¹³ Dalam konteks digital, UU ITE mewajibkan pelaku usaha untuk menyediakan informasi penawaran yang lengkap, memberikan sarana pembatalan atau koreksi transaksi, serta menyediakan layanan pengaduan.¹⁴ Pelaku usaha yang mengoperasikan sistem elektronik juga wajib menjaga keamanan, keandalan, dan integritas sistem, serta melindungi data pribadi konsumen dari penyalahgunaan.¹⁵ Secara keseluruhan, pelaku usaha harus memastikan bahwa proses e-commerce berlangsung transparan, aman, bertanggung jawab, dan tidak merugikan konsumen.

Pelanggaran dalam transaksi e-commerce menurut UU PK antara lain mencakupi; pemberian informasi yang menyesatkan,¹⁶ barang atau jasa yang tidak sesuai atau cacat,¹⁷ serta penggunaan kontrak baku yang merugikan konsumen.¹⁸ Sementara itu, menurut UU ITE, pelanggaran mencakup penyebaran informasi yang tidak benar atau manipulatif dalam transaksi elektronik,¹⁹ penyalahgunaan dan pengambilan data pribadi tanpa persetujuan,²⁰ kebocoran data dan sistem elektronik yang tidak aman,²¹ serta penipuan dan manipulasi data elektronik.²² Dalam UU PDP, dijelaskan bahwa perolehan, pengumpulan, penggunaan, pengungkapan, distribusi, pemalsuan, dan penjualan data pribadi tanpa persetujuan pemilik atau melawan hukum, dapat menyebabkan sanksi pidana.²³

Dalam praktiknya juga sering terjadi pelanggaran dalam transaksi e-commerce pada umumnya disebabkan dari informasi produk yang menyesatkan, layanan yang tidak sesuai, penyalahgunaan data pribadi, hingga pola antarmuka yang secara halus memaksa keputusan konsumen (dark patterns). Dark Pattern adalah teknik desain antarmuka yang sengaja dibuat untuk menipu atau memanipulasi pengguna agar melakukan tindakan yang sebenarnya tidak mereka inginkan. Risiko dari praktik ini meliputi keputusan impulsif, kehilangan kontrol atas data pribadi, serta potensi kerugian finansial akibat langganan atau pembelian yang tidak disadari. Sehingga dapat merusak kepercayaan konsumen terhadap platform digital dan menciptakan ketidakadilan dalam transaksi e-commerce.²⁴

Solusi hukum bagi konsumen yang dirugikan secara hukum dalam transaksi e-commerce dapat ditempuh melalui beberapa jalur yang disediakan oleh UU PK, UU ITE, dan UU PDP, berdasarkan pelanggaran yang dilakukan oleh pelaku usaha dan/atau penyelenggara sistem elektronik maka konsumen dapat menyelesaikan secara non-ajudikasi dan ajudikasi untuk memperoleh pemulihan yang efektif. Apabila suatu konsumen merasa dirugikan dalam suatu transaksi karena kesalahan pelaku usaha, maka berdasarkan UU PK, pelaku usaha memiliki kewajiban untuk mengganti rugi konsumennya dalam kurun waktu 7 hari.²⁵ Dalam hal pelaku usaha tidak memberi ganti kerugian, maka konsumen dapat mengajukan gugatan terhadap pelaku usaha di Pengadilan Negeri atau membuat laporan kepada BPSK,²⁶ atau jika menemukan pelanggaran lainnya sebagaimana ditentukan dalam UU PK maka konsumen dapat membuat laporan pidana.²⁷ Kemudian, UU ITE menjelaskan bahwa jika konsumen dirugikan akibat sistem atau teknologi e-commerce dan/atau oleh penyelenggara sistem elektronik atau pengguna teknologi informasi pada saat konsumen melakukan transaksi, maka konsumen dapat mengajukan gugatan di Pengadilan Negeri²⁸ atau jika menemukan pelanggaran lainnya sebagaimana ditentukan dalam UU ITE, dapat membuat laporan pidana.²⁹ Terakhir, dalam UU PDP, apabila adanya penyalahgunaan pemrosesan data pribadi konsumen dalam transaksi e-commerce yang menyebabkan kerugian maka konsumen dapat mengajukan gugatan terhadap pengendali data pribadi di Pengadilan Negeri³⁰ atau jika ditemukan adanya pelanggaran lainnya sebagaimana ditentukan dalam UU PDP, maka konsumen dapat mengajukan laporan pidana.³¹

Sehingga dengan demikian, berdasarkan ketiga peraturan undang-undang tersebut telah membentuk struktur perlindungan hukum yang saling melengkapi dan memastikan bahwa konsumen terlindungi secara hukum dalam ekosistem transaksi e-commerce yang semakin kompleks. (JPK/BDP)

Sumber Referensi

Sumber Peraturan Hukum

• Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen (UU PK).
• Undang-Undang Nomor 11 Tahun 2008 tentang Informasi dan Transaksi Elektronik jo. Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2016 (UU ITE).
• Undang-Undang Nomor 27 Tahun 2022 tentang Pelindungan Data Pribadi (UU PDP)
• Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik (PP PMSE). 

Sumber Website

• Hugo Talent. (2025, Desember 4). Dark Patterns dalam Desain UI/UX: Etika di Balik Antarmuka. Diambil kembali dari Hugo Studio: https://hugostudio.id/dark-patterns-dalam-desain-ui-ux-etika-di-balik-antarmuka/
• Masitoh, S. (2025, Desember 3). Bank Indonesia Catat Transaksi E-commerce Naik, Raih Rp 44,4 Triliun per Juli 2025. Diambil kembali dari Kontan.co.id: https://nasional.kontan.co.id/news/bank-indonesia-catat-transaksi-e-commerce-naik-raih-rp-444-triliun-per-juli-2025